To oni dzwonią do nas z ofertą promocyjną, a czasem to my pytamy ich, jak rozwiązać jakiś problem. Na słuchawce pracuje wielu studentów, którzy chcą dorobić w trakcie studiów. Jak łączą zajęcia z pracą? Czy wypłata rekompensuje rozmowy z kłótliwymi klientami? Prześwietlamy pracę w call center.
Zanim w ogóle zaczniemy pracę na infolinii, czeka nas złożona rekrutacja. Po rozmowie telefonicznej jesteśmy zapraszani na pierwszy etap, podczas którego wypełniamy test wiedzy ogólnej i jesteśmy przepytywani pod kątem kreatywności oraz szybkiego myślenia.
Kolejnym etapem jest rozmowa z przedstawicielem firmy. Warto przygotować się na pytania typu „Jak wytłumaczysz starszej osobie, jak uruchomić Internet?”, czy też „W jaki sposób namówisz klienta do zakupu danego telefonu?” Rekruter może też poprosić o to, aby odegrać scenkę w której to należy uspokoić nerwowego klienta.
Pracodawca oczekuje przede wszystkim umiejętności radzenia sobie w trudnych sytuacjach. Klient może być zdenerwowany, mimo to konsultant musi umieć pozostać opanowanym, komunikatywnym, otwartym jak i empatycznym. Ważna jest również nienaganna dykcja, bogate słownictwo oraz wysoka kultura osobista.
Zazwyczaj żadne dodatkowe doświadczenie nie jest wymagane, ponieważ firmy zapewniają szkolenia wstępne, dzięki którym nowy konsultant poznaje podstawy niezbędne do rozpoczęcia pracy na danym stanowisku. Szkolenie w zależności od firmy i stanowiska trwa od 4 do 10 dni. Szkolenie zaliczane jest do dni pracy, co wpływa motywująco na proces nauki.
Szkolenie daje głównie wiedzę teoretyczną – przyszły konsultant poznaje procedury, skrypty rozmów, regulaminy i podstawowe oferty archiwalne jak i bieżące. Jest to ogrom wiedzy jak na jeden raz. Aplikant poznaje także praktyczną stronę zawodu poprzez przysłuchiwanie się rozmowom doświadczonych konsultantów. Szkolenie kończy się egzaminem złożonym również z dwóch części – praktycznej i teoretycznej.
Czy sobie poradzę?
Zaraz po szkoleniu nowo zatrudnionych konsultantów rzuca się na głęboką wodę – zaczynają prowadzić rozmowy z klientami. – Tak naprawdę potrzeba co najmniej miesiąca, żeby móc sprawnie obsługiwać klienta – dodaje Kamila, studentka, na słuchawce od roku. – Do obsługi mamy kilka systemów, otwartych milion zakładek i regulaminów. Nikomu nie życzę awarii, szczególnie w pierwszych dniach pracy – opowiada Marek, student UG.
Co zrobić, gdy trafi się awanturujący klient? – Około 70% osób dzwoniących na infolinię jest niezadowolonych – z pełną powagą ostrzega Kamila. – Z każdej sytuacji można jednak wybrnąć, przede wszystkim należy okazać zrozumienie i ze spokojem wszystko wytłumaczyć, to zazwyczaj działa – pociesza.
Rada pierwsza: nawet jeśli nie rozumiesz klienta, przynajmniej udawaj, że go rozumiesz. Pomaga to w rozładowaniu napięcia. Czasami klient chce się wygadać i usłyszeć, że ktoś przynajmniej potakuje po drugiej stronie.
Rada druga: jeśli klient uważa, że wie już wszystko, warto trochę go „postraszyć” fachowymi sformułowaniami. Jeśli sam się przyzna, że jednak czegoś nie rozumie, to dobrze – wtedy konsultant występuje w roli eksperta i może na spokojnie zacząć wyjaśniać problem.
Rada trzecia: nie zawsze warto udowadniać swoje rację, szkoda własnych nerwów. Jeśli masz takie możliwości, aby zrekompensować klientowi jego żale bonusem w postaci np. dodatkowych minut – zrób to! Wilk będzie syty i owca cała.
Osobną kwestią jest fakt, że często po ośmiu godzinach tłumaczenia tych samych kwestii klientom, nie ma się już ochoty na jakiekolwiek rozmowy przez resztę dnia. Za to na pewno wszelkiego typu niełatwe sytuacje powodują, że na co dzień trudniej jest pracownika call center wyprowadzić z równowagi.
Całe szczęście praca w call center to nie tylko próby uspokojenia dzwoniących klientów. Każdego dnia zdarza się dużo śmiesznych sytuacji, które stanowią pożywkę dla takich fanpage’y na facebooku jak „Nie znasz życia, jeśli nie pracowałeś w call center” lub „Hasło abonenckie? Jakie hasło, ja nic nie ustalałem”. Tylko na słuchawce w sieci telefonii komórkowej proponując klientowi dodatkowy pakiet minut do numeru telefonu, można w odpowiedzi usłyszeć: „Nie, dziękuje bardzo, ale to numer dla kochanki, ona będzie tylko odbierać”.
Stawka za godzinę pracy to w zależności od formy zatrudnienia od 8 do 10 złotych na godzinę, plus premie za wyniki, do których zaliczają się wskaźniki takie jak: średni czas rozmowy, oceny klientów, efektywność czy też premie sprzedażowe. Dodatkowo w wielu firmach organizowane są regularnie konkursy, które mają zmotywować do efektywniejszej pracy i dodatkowo dają szansę na wygranie przydatnych gadżetów jak i wartościowego sprzętu.
Studia, praca – jak na to znaleźć czas?
fot. morguefile
Większość ludzi pracujących w call center to ludzie młodzi, łączący naukę z pracą. – Infolinie w zależności od obsługiwanego klienta są czynne od samego rana do późnego wieczora, więc spokojnie mogę przyjść na 6-godzinną zmianę przed albo po zajęciach, do tego dochodzą weekendy, dzięki temu bez problemu przepracowuje ok. 110 h miesięcznie – opowiada Konrad, student Politechniki Gdańskiej. Grafik jest ustalany co miesiąc, z dwutygodniowym wyprzedzeniem, więc można dopasować zmiany do planu na studiach. W wyjątkowych okolicznościach, w przypadku niespodziewanego egzaminu, jest możliwość zamiany czy też oddania swoich godzin pracy. Elastyczny grafik jest idealny dla studentów studiów dziennych.
Zazwyczaj w biurze panują nieformalne stosunki – niezależnie od stanowiska, wszyscy pracownicy mówią do siebie po imieniu. Aby lepiej się pracowało, organizowane są wyjazdowe imprezy integracyjne, jak i wspólne wyjścia w mniejszym gronie. W firmach tego typu pracuje wiele osób, dzięki czemu można poznać nowych przyjaciół jak i miłości – co zdarza się bardzo często!
Kariera w call center
Głównie można liczyć na awans w poziomie. Jeśli nasze wyniki są dobre to, w zależności od zapotrzebowania, można przenieść się do innego działu. Najczęściej do wyboru są: konsultant ds. obsługi klienta – czyli odbieranie połączeń przychodzących, konsultant ds. sprzedaży – połączenia przychodzące i wychodzące oraz obsługa elektroniczna klienta, która czasami wymaga kontaktu telefonicznego.
Awans pionowy w hierarchii firmy jest możliwy zazwyczaj dopiero wtedy, gdy zwolni się stanowisko kierownicze. Nad zwykłym „słuchawkowym” znajduje się team leader, który zarządza około 25 osobami w grupie. Kontynuacja kariery może nas doprowadzić na stanowisko business managera, który zarządza leaderami.
