fot, flickr: dalioPhoto

Jesteś wnikliwym obserwatorem? Zapamiętujesz wiele szczegółów z otaczającej Cię rzeczywistości? Szukasz pracy? W takim razie tajemniczy klient to wybór idealny! Sprawdź, czym jest ukryta obserwacja i czy sprawdziłbyś się w tej roli.

Mistery shopper potrzebny od zaraz

Dorywcza praca, elastyczny grafik i wysokie zarobki – brzmią kusząco chyba dla większości studentów poszukujących zatrudnienia. Takie udogodnienia cechują właśnie stanowisko tajemniczego klienta. Zwykle tego typu ogłoszenia widnieją po prostu na portalach internetowych wśród masy innych, lądujących tam każdego dnia. Praca bywa różnie nazywana. Zamiennie używa się określeń takich jak tajemniczy klient, ankieter czy też tester, bądź z angielskiego mystery shopper. Wszystkie nazwy łączy jednak to samo zadanie: ukryta obserwacja.

Tajemniczy klient to osoba sprawdzająca obsługę w danej placówce handlowej lub usługowej, dzięki wcieleniu się w rolę klienta tejże placówki. Może nią być sklep, bank czy restauracja. Takie badanie ma na celu sprawdzenie, czy pracownik danej firmy postępował zgodnie ze standardami przyjętymi w ogólnych zasadach sprzedaży i obsługi klienta.

Przed wizytą w danej placówce tajemniczy klient ma zapamiętać specyficzne wytyczne, na które musi zwrócić uwagę. Po wizycie wypełnia specjalnie przygotowany w tym celu formularz. Pytania w nim są skonstruowane tak, by uniknąć jakichkolwiek subiektywnych ocen.

Podczas trwania całej obserwacji, tajemniczy klient nie może oczywiście zdradzić prawdziwych motywów swojej wizyty. Pracownicy danego miejsca nie mogą zorientować się, że są poddawani ocenie. W innym przypadku wykonywane przez nas badanie nie będzie wiarygodne. Nietrudno się domyślić, że poziom obsługi byłby wtedy znacznie wyższy.

Kto ma predyspozycje?

Często jedyne warunki, które muszą spełniać osoby starające się o tę pracę, to ukończone 18 lat, dostęp do Internetu i motywacja. Poza tym uniwersalne cechy, które powinni posiadać raczej wszyscy szukający zatrudnienia, czyli sumienność, czy umiejętność szybkiego uczenia się.

W praktyce, aby naprawdę sprawdzić się na stanowisku tajemniczego klienta i zadowolić pracodawcę, powinniśmy wykazać się również innymi umiejętnościami.

Ankieter niewątpliwie powinien być dobrym obserwatorem otaczającej go rzeczywistości. Ważna jest umiejętność wnikliwej i obiektywnej oceny i analizy sytuacji. Nie bez znaczenia będą tu też choć minimalne zdolności aktorskie. Okażą się przydatne, by wcielić się w rolę typowego klienta zainteresowanego usługami danej firmy, oczywiście bez ujawnienia faktu jednoczesnego przeprowadzania badania. Kasia, która pracowała na tym stanowisku wspomina, że z tego powodu przestała lubić swoją pracę. – Do aktorki mi daleko. Mimo iż nie chodziło tu o wielkie umiejętności, nigdy nie potrafię niczego udawać i czułam się trochę jak intruz w tych wszystkich sklepach.

„Nawet nie czuję, że pracuję”

Krąży wiele opinii na temat tego zawodu, najczęściej wśród tych, którzy pewnie nie mieli z nim nic wspólnego. Tajemniczy klient nie jest osobą mającą rozwścieczyć sprzedawcę czy też składać skargi do jego przełożonego. Jego zadanie to obiektywna ocena obsługi, bez krytykowania, jak i chwalenia personelu.

fot, flickr: Jerolek

Czasem zdarzają się nietypowe zadania, jednak jednocześnie lepiej płatne. – Kiedyś musiałam udawać zrzędliwą klientkę w sklepie z butami, prosiłam ekspedientkę chyba z pięć razy o pomoc. Czułam się głupio już po trzecim, ta dziewczyna na szczęście była miła i chyba niczego nie zauważyła – opowiada Patrycja, która jako tajemniczy klient dorabiała tylko przez trzy miesiące. – Ta praca nie była dla mnie. Jeśli mam tylko analizować obsługę to ok, ale bardzo zraził mnie ten jeden raz w obuwniczym. Zlecenia takie jak Patrycji zdarzają się stosunkowo rzadko. Zwykle zadania zaczynają się od przejrzenia wytycznych, obserwacji, a kończą na wysłaniu wypełnionego formularza do pracodawcy. 

Czy to ciężka praca? Jeśli się na nią zdecydujesz, sam musisz wiedzieć, jak bardzo chcesz się zaangażować. Na przykład dla Ani to wręcz przyjemność – I tak chodzę do tych sklepów, teraz muszę tylko baczniej rozglądać się wokół siebie. Wypełnienie formularza to już drobnostka, nawet nie czuję, że pracuję. Wszystko zajmuje tak naprawdę tylko tyle czasu, ile ty jesteś w stanie poświęcić i ile zajmie samo zlecenie. Ma to być jednak uczciwe badanie, za które jednorazowo możesz powiększyć stan swojego konta o kilkadziesiąt złotych. Zlecenia nie pojawiają się w stałych terminach, nie zajmują tyle czasu, co stała praca. Bycie tajemniczym klientem nie zapewni ci zatem stałego źródła dochodów, to raczej dorobienie do kieszonkowego.

Należy cały czas pamiętać, że w tej pracy nie liczy się subiektywna ocena, tylko fakty na podstawie obserwacji. Nie ukarzemy w żaden sposób nielubianej pani w banku zaznaczając same wymowne „nie” w formularzu. Praca ta ma dość duży wpływ na wzrost poziomu jakości obsługi w wielu punktach sprzedaży. Nie przyczynia się jednak bezpośrednio do zwolnień, raczej do motywacji pracowników. Kto wie, może właśnie dzięki Tobie ta pani w okienku skończy wcześniej kawę i udzieli Ci rzetelnych informacji bez narzekania, a ekspedientka w sklepie będzie podawać z uśmiechem bluzkę w poszukiwanym rozmiarze.