Ciemna strona call center

Choćby kobieta w czasie porodu wyraziła chęć zakupu oferty, mam doprowadzić sprzedaż do końca i powiedzieć wszystko wedle procedur. Może nawet drzeć się do słuchawki i umierać z bólu. W call center nikt nie ma taryfy ulgowej.

Piętnaście minut spóźnienia, siadam przy stanowisku, włączam komputer. Agent dostępny. Połączenie dozwolone.

– Dzień dobry, Anna K., sieć telefoniczna, czy mam przyjemność z panią Moniką? – pytam.

Pani Moniki nie ma, zmarła rok temu. Tłumaczę więc w jaki sposób przepisać telefon. Potrzebny będzie akt zgonu. Należy to zrobić jak najszybciej, inaczej nie będzie można skorzystać z dodatkowej usługi. Życzę miłego dnia. Połączenie zakończone. Wycofanie.

Niezadowolony Maniek

Maniek, team leader, każe mi się wylogować, woła mnie do siebie. Odsłuchał moją wczorajszą rozmowę sprzedażową, nie jest zadowolony. Nie powiedziałam w podsumowaniu o prędkości internetu i podałam trzy pierwsze litery z dowodu. Mój klient prowadził autobus. Powiedziałam, że oddzwonię później, ale on chciał teraz. Mówiłam szybko, żeby zakończyć rozmowę i nie spowodować wypadku.

– Nie obchodzi mnie, co on robił – powiedział. – To jest twoja praca. Sam chciał z tobą rozmawiać. Jak kobieta będzie rodziła, a wyrazi chęć kupienia od ciebie oferty, doprowadzisz sprzedaż do końca i powiesz wszystko, jak należy, choćby darła się do słuchawki i umierała. Liczy się dobrze przeprowadzona rozmowa.

Pan Stanisław chory na raka

Wracam na stanowisko. Loguję się ponownie. Muszę być ostrożniejsza, Maniek pewnie będzie teraz odsłuchiwał moje rozmowy jeszcze uważniej. Agent dostępny. Połączenie dozwolone.

– Kontaktuję się z panem, ponieważ sieć telefoniczna pragnie wszystkich swoich klientów na kartę objąć nową oszczędnościową taryfą. Na pewno zauważył pan, że w obecnej taryfie rozmowy pańskie rozmowy są bardzo drogie…

– Nie zwracałem na to uwagi. Z resztą, nie jest to dla mnie ważne. Ciekawe, czy dożyję jutra.

– Panie Stanisławie, proszę nawet tak głupio nie żartować. Przecież ja też nie mam pewności, czy jutro nie przejedzie mnie samochód, nie można tak myśleć!

Mam rację, usłyszałam. Przeprosił mnie. A potem powiedział, że ma złośliwego jednokomorowego raka z przerzutami do mózgu. Siedem plam na wątrobie i siedem plam na płucach. Szacują, że został mu miesiąc życia, jeśli wszystko dobrze się ułoży. Pani Kopacz stwierdziła, że leczy się ludzi do 65. roku życia, więc pan Stanisław się nie załapał. Teraz muszę powiedzieć, że wszystko będzie dobrze i na pocieszenie dam mu telefon za trzydzieści dziewięć złotych w abonamencie. Będzie mógł dzwonić do rodziny nawet ze szpitala. Na wszystko trzeba mieć stosowny argument. Koleżanka sprzedała laptopa z Internetem kobiecie, która jest niewidoma. Dlaczego miałabym być gorsza?

Wycofanie. Pomyślałam jeszcze  przez chwilę o panu Stanisławie, a potem zrobiłam kawę. Świata nie zmienię, mam swoje zadanie i się go trzymam.

Szukałam wzrokiem koleżanki, Agaty, ale nie było jej w pracy. Nie pojawiła się przez trzy kolejne dni, więc na papierosa chodziłam sama. Potem wróciła, dziwnie smutna. Tata mi zmarł – powiedziała. Mama znalazła go w łóżku, już był nieżywy.

Kasia, co się okazała Haliną

Codziennie ludzie zwierzają mi się z wielkich tragedii, a ja dalej wstaję jak dotychczas. Siódma – pobudka, ósma– wyjście z domu, dziewiąta – loguję się w pracy. Mnie nic takiego się nie przytrafia, normalne życie. Siostra zakonna, gdy do niej dzwoniłam z propozycją nowego telefonu, jechała do Częstochowy. Powiedziała, że się za mnie pomodli. Nie wiem, czy to zrobiła, bo nie zmieniło się nic.

Przyszłam punktualnie, ale moje stanowisko było już zajęte. Zrekrutowali nową grupę ludzi, brakowało im sprzedawców na ,,dejcie” – nowej kampanii, gdzie sprzedajemy tablety z dostępem do Internetu. Nic nowego. Co tydzień kogoś zwalniają. Ale ja się nie martwię. Pracuję od sześciu miesięcy, dużo sprzedaję, są ze mnie zadowoleni. Dwa dni temu zwolnili naraz dziesięć osób. Każdy ma tydzień próby. Jeśli ,,nie zrobisz” wyników, wylatujesz. Ma to sens, bo po jednym dniu już wiadomo, czy ktoś się nadaje, czy nie. Pracownik musi na siebie zarabiać.

Usiadłam obok Kasi, która pracuje tu od dwóch lat. Nigdy dotąd nie miałyśmy okazji porozmawiać, bo nasze biurka były za daleko od siebie. A siedząc przy komputerze, zawsze znajdzie się czas zamienić kilka słów. Między jednym, a drugim połączeniem jest czasami kilka minut przerwy, niektóre rozmowy trwają tylko kilka sekund. Na każdym komputerze, przy kolejnej rozmowie, pojawia się skrypt z naszym imieniem i nazwiskiem. Zdziwiło mnie, że u Kasi pokazuje się ,,Halina”.

– Mam w dowodzie Halina, ale nie lubię tego imienia – wyjaśniła. –  Jak się urodziłam, trafiłam do domu dziecka. Pielęgniarki tak mnie nazwały. Tam odwiedzała mnie ciocia, Halina właśnie.

Pan Darek wyleczony z reumatyzmu

Kolejne połączenie.

– Dzień dobry, nie mam czasu, do widzenia –  następny telefon.

– Proszę do mnie nie dzwonić, do cholery – rozmowa przerwana.

Trzy nieodebrane połączenia. Potem dodzwoniłam się do pana Darka. Pan Darka, który powinien być szczęśliwy. Powinien, ale nie jest. Chorował na reumatyzm, ale lekarze wyleczyli go po dziewięciu latach. Teraz ma sześćdziesiąt lat i nikt nie chce mu dać pracy. Rentę zabrali. – Codziennie, stojąc w oknie, patrzę, na ten piękny Kraków i zastanawiam się, czy nie skoczyć – powiedział.

Pani ma taki miły głos

Czasem ludzie do których dzwonię z ofertą lepszego telefonu, chcą po prostu porozmawiać. Jedna kobieta po godzinnej rozmowie poprosiła mnie żebym zadzwoniła do niej za rok i powiedziała: dzień dobry. Obiecałam, że tak zrobię. Kłamałam. Nie możemy przecież zapisywać numerów. Procedury. Pan Kazimierz dał mi przepis na najlepszy rosół. Mama nauczyła go gotować. Jest jej za to wdzięczny, bo teraz, gdy został sam, potrafi przyrządzić nawet ogórkową. Kupił kurczaka i zamroził, będzie miał na dwa miesiące. Pan Andrzej z kolei opowiadał mi o swojej lodówce, która bardzo dobrze mrozi. Młoda kobieta, Anita, z chęcią wzięłaby telefon, ale nie może, bo chłopak narobił jej długów. Jest jak dziecko, a do tego uzależniony od gier. Nie odejdzie od niego, bo mieszka w jego mieszkaniu. Klient Tadeusz, modli się o to, żeby umrzeć na leżąco. Pewien marynarz zdradził mi, że jak miał żonę, to nie miał pieniędzy – jak ma pieniądze, to nie ma żony. Następny chciał, żebym przyjechała do niego zamiast kuriera. Pokaże mi swoje pole. Pan Jan, gdy powiedziałam, że dostanie od nas ładowarkę, obruszył się. Ładowarkę to on ma, tylko mu wtyczki brakuje.

– Pani ma taki miły głos, pani nie mogłaby oszukać – mówią klienci. – Od kogo innego nie kupiłbym, ale od pani tak, jakoś wzbudza pani zaufanie. Dobrze, wezmę ten telefon, zaryzykuję, mam nadzieję, że mówi pani prawdę – słyszę w trakcie rozmowy. – Oby telefon się sprawdził, zapisałam sobie pani dane.

Prezent od zarządu

Nie mówię, że produkt, który oferowałam był zły. Był dobry, ale zbędny ludziom, do których dzwoniłam. Nie oszukiwałam, mówiłam jak jest. Ludzie kupowali, bo jestem taka miła. Bo jestem taka dobra.

Widziałam, jak moich pracodawców cieszy każdy plus na tablicy. Też się cieszyłam. Raz nawet dostałam prezent od zarządu za dobre wyniki. Plecak i długopis.